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科技化养老服务经营模式的基础与应用

发布时间:2010-04-06 14:24:00作者:段伴虬 来源:[本站] 浏览次数:0 网友评论 0

(台湾南开科技大学 福祉科技与服务管理研究所)
电子邮件:tuan@nkut.edu.tw
 

摘要:自1993 年起台湾迈入高龄化社会以来,65 岁以上老人所占比例持续攀升,2009 年底已达10.6%,并预测于2020 前到达14%,正快速的朝向老化社会迈进,加上「少子化」的浪潮的冲击,未来老龄「原居老化、生活自立」已成必然的趋势且人口数将大幅提高。在科技快速发展的今日,结合科技与资通信息技术的健康管理服务平台的技术正迅速发展,达成科技化健康照顾功能的可行性已大幅提高,例如运用远距健康监控的管理平台、高龄者居家突发意外事故、身体不适时,能透过无线技术或网络资通技术请求救援,使高龄者能在家独立自主且安全的生活。过去,台湾經濟部技術處於2006 年推動银发族「无远弗界照顾(Ubiquitous Care, U-Care)旗艦計畫」,鼓勵醫療照護安養相關機構與資通訊等科技廠商攜手合作,建置銀髮族预防照護及緊急照護等遠距服務等體系,台湾數十家科技电通廠商积极投入遠距健康照護管理平台研究發展。U-Care计划的推动过程中,由于我国ICT 技术的的成熟,短时间内发展建置了完整远距系统设备端,确为一种「U 科技」应用于照护服务的创新模式,经用户的问卷调查,使用满意度很高,但终究未能有效的实现成功的U-Care 服务经營模式(Business Model)。究其原因有三:在制度上,因政府办理全民健康医疗保险,故台湾民众很容易获得医疗资源,且医疗机构因健保制度采总额管制,无法从「U 科技」照护服务上获利。在科技上,缺乏对用户特质与使用科技系统设备端成熟度研究;在服务递送过程中,未能对经营阻碍原因做系统化的研究与解决,致使现有U-Care 照护服务的经营模式出现问题,无法产生预计的成效。本研究针对「U-Care」应用于养老服务提出新的思维,希望能为科技化养老服务找到创新经营的模式。
关键词: 高龄化社会、科技化照顾服务、远距健康、服务经营模式
基金项目:本研究承蒙国科会计划(NSC 97-2221-E-252-014-MY3)经费补助,特此感谢。


1 绪论
人口结构高龄化是全球性的趋势,台湾从1993 年开始进入人口高龄化社会(AgeingSociety),从2020 到2050 年的高龄人口比例,直线上升的趋势,相较于其他国家来说,增加幅度相当大(王熙哲、辜美铃,2009)。自1997 开始新生儿的粗出生数为三十二万六千人,逐年降低至2009 年底出生婴儿计19 万1,310 人,分别较2008 年减少3.7%,再创新低,生育率降低凸显少子化问题,家庭结构也随之改变。高龄者的照护已无法单纯由家庭组成人员来负担,因此在照护服务需求上,势必将仰赖科技辅助以达成「原居老化、生活自立」的目标。在科技快速发展的今日,结合资通科技与健康信息管理的平台的技术正迅速发展,达成科技化健康照顾功能的可行性已大幅提高,例如运用远距健康监控的管理平台(余家杰、徐业良,2009)、高龄者居家突发意外事故、身体不适时,能透过无线按钮请求救援,使高龄者能在家独立自主且安全的生活保障等(许哲瀚、唐忆净,2008)。高龄化社会来临,不仅改变了人口结构,也促使医疗服务发展重点由急症治疗,转而为以慢性疾病为主,随着慢性疾病发生率节节升高,相关治疗费用也持续攀升,因此如何达成早期发现与预防的效果,而达到降低医疗支出的目的,更是目前大家关注的焦点。台湾經濟部技術處於2006 年推動银发族「无远弗界照顾(Ubiquitous Care, U-Care)旗艦計畫」,鼓勵醫療照護安養相關機構與資通訊等科技廠商攜手合作,建置銀髮族機構式或社區型集中照護、居家照護及緊急照護等遠距服務等體系,台湾數十家科技电通廠商积极投入遠距健康照護管理平台研究發展。U-Care 计划的推动过程中,由于台湾ICT 技术的的成熟,短时间内发展建置了完整远距系统设备端,确为一种「U 科技」应用于照护服务的创新模式,经用户的问卷调查,使用满意度很高,但终究未能有效的实现成功的U-Care 服务经營模式(Business Model)。
究其原因有三:
(1)因为全民医疗保险制度上,民众很容易获得医疗资源,但医疗机构利润不增反减,压缩了远距健康信息管理服务发展的空间。1995 年台湾全面实现全民健康保险,所有国民强制加保并由政府经营,使健康保险的覆盖面为世界医疗保险的第一,民众就医的可近性具普及与公平性,可自由选择医生看诊,无贫富之分,就医机会均等。医疗给付范围完善,全民接受度很高,包含西医门(住)诊、药品、中医、牙医、洗肾等(张慈映)。民众周末假日也可看诊,就医具便利性。健保使用IC 卡如同一张智能卡,医疗费用可直接透过IC 卡完成申报及支付。政府办理全民健康医疗保险,逐年增加服务给付的项目,服务质量也不断的提升,而每次医疗问诊的自付额度并不是很高,故台湾民众很容易获得医疗资源。但是医疗机构因健保制度采总额管制,非论人计酬,故无法从「U 科技」照护服务上获利,也就是说,在总额管制下,医疗机构若使用远距健康监控的管理平台让病人在居家或养护所使用,发挥预防医疗的功用,所节省的医疗费用却无法回馈致医疗端,限制了远距健康管理机制发展得诱因。
(2)在使用端部分,缺乏对用户人口结构与特质与使用科技系统设备端成熟度的研究。观察台湾现阶段醫療照護安養相關機構推行U-Care计划的推动过程中,实验对象多为具慢性病的经济弱势老人或从医院转置赡养或养护机构的中低收入户为主,而这些老人多半对新科技产品与照护服务的态度、知觉控制、行为意象等会有相当程度的陌生,尤其是这些老人缺乏使用者付费的观念。故此,很明显的在使用端部分,缺乏对适合使用「U科技」照护服务平台的人口结构与特质能有效的掌握与营销,例如缺乏对新世代银发族(战后婴儿潮1949-1965)最有可能使用远距健康成熟度的社会科学调查。
(3)在远距服务递送过程中,未能对经营阻碍原因做系统化的研究与解决,找出系统设计的作业程序,致使现有U-Care照护服务的经营模式出现问题,无法产生预计的成效与获利的模式。


2 科技化养老服务经营模式之关键因素
虽然台湾尚未有效的实现成功的U-Care 服务经營模式(Business Model)但不代表国际上没有成功的实例。美国远距照护市场从最早期2004 年12 月Honeywell 公司购并当时美国最大的远距照护公司开始至今,厂商已超过25 家以上,可见美国远距照护产业市场正蓬勃发展,竞争也相当激烈。综观美国远距照护市场产业服务经营模式之关键因素在于政府医疗保险制度之给付范围包含远距照护服务项目。美国的医疗收费昂贵,民众为免于陷入因医疗支持不足的状况而加入医疗保险。美国的医疗是公营与私营健康保险并行,而联邦政府的Medicare 与Medicaid 是最大的保险给付者,当然要想尽办法降低支出。美国政府的健保给付制度,现在是全年论人头总额给付(capitation),即是健保局将一个人全年的平均医疗费用交给医院,统包所有医疗支出。总额给付最初目的,在迫使医院以预防医学手段来照顾病人,藉以降低医疗支出。定期健康检查、早期诊断、小区护理、居家远距医疗等技术,就是因应联邦政府这种健保给付型态而产生的。近年来由于远距照护系统从以往的远距医疗到慢性病照护的疾病管理服务发展,临床证实可具体减少住院及急诊率,大大降低了老人的医疗自付额度与保险业必须承担支出的医疗保险额度。Philips公司曾对近一千家的美国居家照护机构调查结果发现,有将近1/3 使用远距照护系统,预计未来两年将已倍数成长,主要应用在慢性病患照护,且超过88%机构表示远距照护服务将促进照护质量提升,且减少住院及急诊率,而超过71% 表示使用远距照护服务后具体提升病患满意度,远距照护成效逐渐展现,这也是美国远距健康照护市场稳定成长的重要关键因素。台湾卫生署已注意美国的发展,故于2010 年宣布选定四个医疗机构试办论人健保给付,从民众预防保健做起。
除了医疗保险的制度外,关键因素还包含合理的产品价格、容易操作的系统设备以及良好的服务等项目等,最重要的还是科技照顾服务的经营模式能否达成「适老化」的目标。


3 适老化科技照顾(Elderly-Oriented U-Care Service , EOUCS)的服务经营模式
EOUCS 的意义就是以老人的生活过程中,发展支持其健康、安全与尊严等需求的科技化服务系统。从系统的观点而言,EOUCS 需求所介入的服务设计,都牵涉到实际服务递送过程是否能达成可获性(Availability):服务必须是确实存在的运作,而需求能有效的被满足;可近性Accessibility):所提供老人服务方案,能被有需求之案主所接受,并且具有使用服务的能力;可负荷性(Affordability):所提供服务,如必须付费,必须是家属负担得起的;可接受性Acceptability):所提供服务必须是具有质量、有尊严、有人性的考虑,而非是无奈或是不甘愿的服务供给。相关文献调查研究方面,针对高龄族群健康预防或疾病突发紧急救援服务特征与描述,归纳以使用者观点的高龄族群服务系统设计原则:(段伴虬,2007、2009),
(Ingram, M,2007),(Ruffenach,G. and Greene,K.2007)
一、 年长者需求特征随年龄增长呈现复杂性与多样性,因此远距照顾系统需求要定位服务老人差异化属性。
二、 年长者适应系统能力较低,因此远距照顾系统需求必须依据不同生理与心理状况设计多样化、客制化为导向的适老化系统。
三、 年长者变化速度快,因此远距照顾系统设计要有前瞻性,预先将未来出现的困难与问题,转化成设计参数。
四、 年长者惯性化行为,需要稳定、安全、便利的服务,因此远距照顾系统力求系统的稳定性。
五、 年长者常执着过去的经验,因此要以「经验工程」的角度,将年长者的经验考虑于远距照顾系统设计中。
六、 由于年长者学习力减弱与对认知与处理能力变差,故对售后服务非常关心,因此远距照顾系统应延伸至售后服务内容。
七、 由于年长者体适能的退化,因此「无障碍」远距照顾系统设计亦是适老服务系统的重要设计参数。
八、 年长者购买服务会有较深的「危机感」,担心得到的服务非其所需,因此服务供给者应了解年长者的风险知觉,将此知觉舒缓作为远距照顾系统的设计参数。
九、 年长者对生命危急常有无助的恐惧,因此远距照顾系统要有「人性化」设计,要谨防科技失败、程序失败、顾客自我导致的服务失败等高失败率造成低效率与低顾客满意度。
综合以上所述,可以归纳出重要的EOUCS的科学描述(段伴虬、许聪鑫、李美华,2010),包含客制化导向、差异化属性、稳定性、经验工程、售后服务、风险知觉舒缓、无障碍、预防科技失败、预防操作程序失败、24小时全年无休,讯号不漏接,讯息实时传达、视讯化与医生同步进行双向沟通。每项设计参数的质量与满意度量化指针必须设计植入(Design in)硬件系统与软件服务递送过程,达成可获性(Availability)、可近性(Accessibility)、可接受性(Acceptability)与可负担性(Affordability)。


4 U-care 服务经营模式的应用新思维
「U 科技」应用于高龄者居家或机构健康照顾的服务模式俨然已成型,设备与技术可透过有线网络或行动无线网络做健康信息的传递。此外,「U 科技」可以再结合异业共同开发创新的服务模式。例如旅游业,面对高龄化社会的来临,可发展「银发族旅游之创新服务经營模式」。银发族因老化而生的慢性疾病常造成旅游阻觉,若旅游业结合远距健康照顾服务业,提供旅途中的银发族生理健康信息与紧急救援服务,可以降低旅游阻觉得行为,而增加旅游人数,对旅游业而言是利多。同样的模式对私营保险业者而言,将「预防照护」的远距健康信息服务纳入长期照护保险给付中,未尝不是新的尝试发展创新的「长期照顾保险之服务经營模式」。至于价值模式、作业模式与获利模式的分析,须进一步找出关键性营运模式影响因子,设计营运模式,以达成真正有价值、可作业、有利润的商业型养老服务之创新服务经營模式。


5 结论
本研究针对「U-Care」应用于养老服务提出新的思维,希望能为科技化养老服务找到创新经营的模式。本论文明确的指出台湾推动U-Care 计划的推动过程中,短时间内已发展建置了完整远距系统设备端,确为一种「U 科技」应用于照护服务的创新模式,经用户的问卷调查,使用满意度很高,但未能有效的实现成功的U-Care 服务经營模式(Business Model)亦在本文中做具体的分析,同时也介绍美国远距健康技术能稳定成长的原因。最后对科技化U-care 服务经营模式的应用新思维提出建议,冀望两岸能共同合作为两岸老龄福祉开创美好的愿景。


参考文献
王熙哲、辜美铃(2009).2009第三届两岸老龄福祉研讨会
余家杰、徐业良(2009) ‧ 「国内外远距居家照护发展之现况与挑战」‧2009 年小区教育暨老人福祉学术研讨会‧桃园县
张慈映(2009)http://www.electronictechnology.com/new/
吴伟文(2009)‧服务科学与服务创新策略‧东亚論坛季刊(EAST-ASIA REVIEW) No.463
段伴虬(2007),小区智慧化居家照顾服务的新思维,2007 年北京两岸福祉研讨会,115-123 页。
段伴虬(2009),以服务科学为核心之整合式健康照护服务系统设计之研究,2009 第三届两岸福
祉研讨会。
段伴虬、许聪鑫、李美华(2010),远距照护紧急救援服务系统设计描述之初步探讨,P107-110,
2010 International Conference on Gerontic Technology and Service Management.
Brayne, C., Matthews, F. E., McGee, M. A., & Jagger, C. (2001). Health and ll-health in the older
population in England and Wales. The Medical Research Council Cognitive Function and Ageing Study (MRC CFAS).Age & Ageing, 30, 53-62.
Rometty, G. (2008). Message from the Senior Vice President, Global Business Services: Service Science, Management, and Engineering. IBM Systems Journal,47(1):1-2.
Ingram, M.(2007), Implementing a remote patient self-Monitoring system to enhance the efficiency of GP service. Telecare2007, UK.
Ruffenach,G. and Greene,K.(2007), Complete retirement guidebook:How to plan it,live it and enjoy it.
The Wall Street J. NY:Three River Press.

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